Support du cycle de vie des produits

Même si Citrix fait tout pour produire des logiciels de très bonne qualité, il est presque impossible de réaliser des tests dans tous les scénarios et environnements de logiciels. Il arrive donc que des problèmes affectant les performances ou les fonctionnalités des produits surgissent. Le cas échéant, les clients sont invités à les signaler via les programmes de support technique décrits dans la section Support et Services du site Web Citrix.

Citrix vous permet de choisir le programme de support technique adapté à vos besoins, ainsi que vos options directement à partir de Citrix : outils Web gratuits, réseau étendu de fournisseurs de solutions et support technique.

L'objectif des programmes de support de Citrix est de fournir aux clients les outils et les connaissances nécessaires pour identifier tout problème technique qu'ils rencontrent. Une fois le problème identifié, Citrix pourra vous conseiller sur la marche à suivre pour le résoudre, que ce soit via la mise à jour avec le dernier pack correctif ou de services, ou via la mise à niveau ou la migration pour les produits plus anciens. Toutefois dans certains cas, Citrix peut constater qu'une recherche supplémentaire est nécessaire pour isoler le problème et tenter de le résoudre avec un correctif privé. Votre représentant de support Citrix vous donnera la marche à suivre pour résoudre les problèmes techniques du produit.

Dans le cadre de cette politique, les définitions de support suivantes s'appliquent :

Soutien

  • Diagnostic général d'un problème pour en identifier les causes potentielles
  • Résolution du problème grâce à des correctifs existants ou à des solutions de contournement

Entretien

  • Résolution du problème grâce à la modification du code produit
  • Typiquement mis à disposition via des packs correctifs ou de services.

De nombreux produits Citrix passent successivement par trois phases de cycle de vie

Lorsque Citrix lance un produit ou une version à travers ces phases de cycle de vie, une notification apparaît sur l’avis de changement de statut (NSC) et la table de matrices du produit est mise à jour pour contenir les dates spécifiques de fin de vente (EOS), de fin de maintenance et de fin de vie du produit. Pour obtenir une définition des différentes dates de cycle de vie des produits, reportez-vous aux définitions des cycles de vie.

Ces phases ne s’appliquent pas aux produits Citrix suivants, qui comprennent un accès continu à la dernière version tant que leur abonnement est actif : Podio et ShareFile.

Planifiez et préparez vos besoins en maintenance et support.

Commence à la date de disponibilité générale (GA) d’une version et passe à la phase suivante à la date de fin de maintenance (EOM).

Commence à la date de fin de maintenance (EOM) et passe à la phase suivante à la date de fin de vie (EOL).

Commence à la date de fin de vie.

Support et maintenance au cours de chaque phase

 

Phase de maintenance de base

Selon les dispositions générales, les produits bénéficient d’un support et d’une maintenance complets jusqu’à la date de fin de maintenance. Citrix offre une maintenance au niveau du code sous la forme de versions mineures, correctifs, packs de déploiements de correctifs ou packs de services lorsque Citrix détermine qu’ils sont nécessaires à la résolution de problèmes rencontrés avec le produit. L’édition d’une version mineure, d’un pack de services ou d’un pack de déploiement de correctifs peut définir une nouvelle base de maintenance. Les clients Citrix peuvent avoir besoin de passer à une version mineure, un pack de services ou un pack de déploiement de correctifs pour continuer à bénéficier de la maintenance. Le support technique est proposé via plusieurs possibilités précisées dans les sections des programmes de support logiciel et matériel sur notre site web.

Phase de maintenance étendue

Lorsqu’un produit atteint sa date de fin de maintenance, il entre dans la phase de maintenance étendue. Au cours de cette phase, le support technique est maintenu, mais la maintenance au niveau du code sera limitée à des problèmes liés à la sécurité considérés comme critiques par Citrix. Les problèmes de sécurité seront corrigés via des correctifs compatibles avec la base de maintenance en cours. Cette base de maintenance est déterminée par la version mineure, le pack de services ou le pack de déploiement de correctifs en cours. Les problèmes de sécurité peuvent être liés à des failles de sécurité identifiées publiquement, à d’autres failles de sécurité ou à des mises à niveau de sécurité publiques de Microsoft .

La décision de faire entrer un produit en particulier dans la phase de maintenance étendue vise à trouver un équilibre entre la nécessité d’une transition ordonnée pour le client et le désir de fournir aux clients les solutions qui fonctionnent le mieux et de la façon la plus stable disponibles actuellement via nos produits ou de nouvelles versions de nos produits existants. Le cycle de vie des produits Citrix est influencé par la volonté du client d’obtenir de nouvelles fonctionnalités et des technologies en constante évolution, y compris les améliorations de produits existants et les migrations vers de nouvelles plateformes.

Fin de vie du produit

Lorsque le produit atteint sa date de fin de vie, le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit, mais les options de support disponibles seront limitées. Bien que des informations anciennes provenant du Knowledge Center ou d’autres ressources en ligne puissent être disponibles, le produit n’est plus mis à jour et est fourni « en l’état ». Le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit en l’état.

Tableau récapitulatif

Options de support Maintenance
Entretien

Maintenance
Entretien

Arrêt de la commercialisation
Maintenance des correctifs mineurs (résolutions des bugs)    
Maintenance des correctifs majeurs (résolutions des bugs)    
Améliorations de caractéristiques    
Nouveau support matériel    
Les informations spécifiques sur le produit sont disponibles dans le Knowledge Center Citrix en ligne.  
Maintenance des correctifs liés à la sécurité  
Support technique payant (par incident, programme de support ou autre)  
Ressources d’entraide

La politique de support du cycle de vie des produits Citrix est exclusivement destinée aux clients Citrix existants en lien avec les produits qu’ils ont déjà achetés. Elle n’a aucune raison de s’appliquer à d’autres produits ou à des tiers. Citrix se réserve le droit de modifier sa politique de support du cycle de vie des produits de temps en temps à sa seule discrétion en fonction des besoins de l’entreprise. La politique sera mise à jour sur www.citrix.com de façon à refléter toutes les modifications à leur date d’entrée en vigueur.

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Paris +33 (0) 1 49 00 33 00
Diegem +32 2709 2231
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