Support du cycle de vie des produits

Même si Citrix fait tout pour produire des logiciels de très bonne qualité, il est presque impossible de réaliser des tests dans tous les scénarios et environnements de logiciels. Il arrive donc que des problèmes affectant les performances ou les fonctionnalités des produits surgissent. Le cas échéant, les clients sont invités à les signaler via les programmes de support technique décrits dans la section Services et programmes de support du site Web Citrix.

Citrix vous permet de choisir le programme de support technique adapté à vos besoins, ainsi que vos options directement à partir de Citrix : outils Web gratuits, réseau étendu de fournisseurs de solutions et support technique.

L'objectif des programmes de support de Citrix est de fournir aux clients les outils et les connaissances nécessaires pour identifier tout problème technique qu'ils rencontrent. Une fois le problème identifié, Citrix pourra vous conseiller sur la marche à suivre pour le résoudre ou l’éviter, que ce soit via une modification de la configuration, une mise à jour ou une mise à niveau produit. Toutefois dans certains cas, Citrix pourra constater qu’une recherche supplémentaire est nécessaire pour isoler le problème et tenter de le résoudre avec une nouvelle mise à niveau produit. Votre représentant de support Citrix vous donnera la marche à suivre pour résoudre les problèmes techniques du produit.

Dans le cadre de cette politique, les définitions de support suivantes s'appliquent :

Soutien

  • Diagnostic général d’un problème spécifique pour en identifier les causes potentielles
  • Résolution du problème via une modification de la configuration, une mise à jour ou une mise à niveau produit

Maintenance

  • Résolution du problème grâce à la modification du code produit
  • Via une mise à jour ou une mise à niveau produit
  • Si une version ultérieure contient le correctif, le client pourra être invité à effectuer une mise à niveau vers la nouvelle version

De nombreux produits Citrix passent successivement par trois phases de cycle de vie

Lorsque Citrix lance un produit ou une version à travers ces phases de cycle de vie, une notification apparaît sur l’avis de changement de statut (NSC) et la table de matrices du produit est mise à jour pour contenir les dates spécifiques de fin de vente (EOS), de fin de maintenance et de fin de vie du produit. Pour obtenir une définition des différentes dates de cycle de vie des produits, reportez-vous aux définitions des cycles de vie.

Ces phases ne s’appliquent pas à Podio et ShareFile, qui comprennent un accès continu à la dernière version tant que leur abonnement est actif.

Support et maintenance au cours de chaque phase

De la phase de Disponibilité générale à la phase de Fin de maintenance

Selon les dispositions générales, les produits bénéficient d’un support et d’une maintenance complets jusqu’à la date de fin de maintenance. Citrix assurera une maintenance au niveau du code sous la forme de mises à jour ou de mises à niveau produit. Pour continuer à bénéficier de la maintenance, les clients Citrix pourront avoir besoin d’effectuer une mise à jour ou une mise à niveau vers une version plus récente du produit. Pour obtenir des informations sur le support technique, veuillez consulter la section Services et programmes de support.

De la phase de Fin de maintenance à la phase de Fin de vie

Lorsqu’une version produit atteindra sa date de Fin de maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, il continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie.

Arrêt de la commercialisation

Lorsque le produit atteint sa date de fin de vie, le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit, mais les options de support disponibles seront limitées. Bien que des informations anciennes provenant du Knowledge Center ou d’autres ressources en ligne puissent être disponibles, le produit n’est plus mis à jour et est fourni « en l’état ». Le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit en l’état.

La politique de support du cycle de vie des produits est exclusivement destinée aux clients Citrix existants en lien avec les produits qu’ils achètent. Elle n’a aucune raison de s’appliquer à des tiers ou à d’autres produits. Citrix se réserve le droit de modifier sa politique de support du cycle de vie des produits, de temps en temps, à sa seule discrétion et sans préavis, en fonction des besoins de l’entreprise. Les pages Web relatives à la politique de support du cycle de vie des produits seront mises à jour à compter de la date d’entrée en vigueur des changements éventuels.

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Paris +33 (0) 1 49 00 33 00
Diegem +32 2709 2231