Pérennisez votre réussite avec les programmes Customer Success Services (CSS)

Réussir ne consiste pas seulement à faire fonctionner vos systèmes, mais aussi à optimiser votre retour sur investissement et à atteindre les objectifs de votre entreprise. Nos programmes CSS associent un support « always-on », des conseils d’experts et des formations inégalées, le tout avec un seul objectif en tête : favoriser votre réussite.

  • Maintenance et support technique primés : Un support technique primé « always-on » avec les meilleurs délais de réponse et un accès à tout moment aux conseils d’experts, ainsi qu’à des mises à jour et mises à niveau produit.

  • Conseils d’experts : Accès en temps réel aux conseils et bonnes pratiques d’experts Citrix pour planifier de nouveaux déploiements, des mises à niveau et des migrations.

  • Formation flexible : Accès facile à des formations, afin que vous et votre organisation puissiez développer vos compétences en continu.

  • Supervision proactive : Évitez les problèmes grâce à des outils, des statistiques, des données d’adoption et des services cloud exclusifs ou optez pour une gestion clé en main de votre environnement.

Trois niveaux de support adaptés à vos besoins :

Notre référence. Un support « always-on », les meilleurs temps de réponse du secteur, des mises à jour et mises à niveau logicielles, des conseils d’experts, des outils de surveillance proactive et des formations en ligne.

Tous les avantages du programme Select et le support proactif d’une équipe dirigée par votre chargé de compte, qui travaillera avec vous pour comprendre votre environnement et vos objectifs en matière de technologie, et établir un plan d’action vers la réussite. Accédez à la file d’attente prioritaire pour une réponse et une résolution plus rapides, et à des services de gestion des situations critiques pour vos problèmes les plus graves.

Notre niveau de support le plus élevé inclut tous les avantages des programmes Select et Priority, ainsi qu’un suivi préventif avec des forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos besoins. Bénéficiez des meilleurs temps de réponse et de restauration grâce à un parrain de niveau exécutif dédié pour les priorisations.

Comparez les caractéristiques et les avantages des programmes

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Select

Priority

Priority Plus

Accès aux mises à jour et mises à niveau logicielles dès qu’elles sont disponibles
Accès à la toute dernière version à long terme (LTSR) de Citrix Virtual Apps and Desktops pour les entreprises préférant conserver la même version de base sur une période prolongée. En savoir plus
Accès illimité au support technique par téléphone, web et chat en live, et nombre illimité de contacts techniques pour signaler et gérer des incidents
Meilleurs temps de réponse pour les problèmes de gravité de niveau 1* < 30 minutes < 15 minutes < 10 minutes

Meilleurs délais de restauration des problèmes de gravité de niveau 1*

 
     Hors plateforme   < 6 heures < 4 heures
Disponibilité élevée de la plateforme de cloud pour n’importe quelle période de 30
jours
  99,5 % 99,5 %
Outils d’accélération et d’automatisation pour accélérer les déploiements, les mises à niveau et les migrations grâce à Citrix Smart Tools basé dans le cloud  
Pack de prise en charge pour identifier et résoudre rapidement les problèmes mineurs grâce à un pack d’outils de diagnostic à mise à jour automatique. En savoir plus
Citrix App Layering pour une gestion simplifiée des applications et des systèmes d’exploitation. En savoir plus
Possibilité de souscrire un support étendu pour les produits en fin de vie.** En savoir plus
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes   Priorité Priorité la plus élevée
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1  
Assistance programmée en cas de changement afin d’obtenir de l’aide lors de mises en œuvre, de migrations et de mises à jour   40 heures
80 heures

 

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Select

Priority

Priority Plus

Analyse des causes profondes en cas de situation critique afin d’éviter que les problèmes ne se reproduisent  
Fonction Call Home proactive avec vérifications de l’état de santé programmées pour contrôler régulièrement l’intégrité de votre environnement. En savoir plus
Surveillance système via Citrix Smart Tools basé dans le cloud, qui effectue des vérifications d’intégrité à la demande pour les sites Citrix Virtual Apps and Desktops. En savoir plus
Workspace Environment Management pour offrir les meilleures performances, la meilleure connexion aux postes et les meilleurs temps de réponse pour les déploiements Citrix Virtual Apps and Desktops. En savoir plus
Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grâce à des insights proactifs  

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Priority

Priority Plus

Abonnement eLearning Select pour accéder à des formations en matière d’architecture, d’installation et de configuration initiale pour tous les produits Citrix, ainsi qu’aux dernières versions afin de rester à jour. En savoir plus
Citrix TechEdge, le premier événement de formation d’une journée organisé par les principaux ingénieurs support Citrix. En savoir plus

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Priority

Priority Plus

Aide à l’installation et à la configuration avec des conseils et une assistance d’ordre général pour les problèmes rencontrés lors de l’installation du produit, des mises à niveau ou de la configuration
Responsable technique de compte dédié pour comprendre votre environnement, votre activité et vos objectifs en matière de technologie, et assurer l’optimisation de vos solutions Citrix  
Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec votre solution Citrix  
Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite    
Parrain de support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible    

Avertissements :
* Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 et 2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8h à 21h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8h à 18h ; Asie-Pacifique : de 8h à 17h30 ; Japon : de 8h à 17h30

** Pour le support des produits en fin de vie, veuillez consulter la rubrique relative au support étendu. Un contrat distinct est nécessaire. Certains produits n’y donnent pas droit.

Conditions du programme :
Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix, des avantages et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale.

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Les clients peuvent souscrire au FRC par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le FRC est disponible pendant les phases de maintenance de base et maintenance étendue d’un produit. Une fois que la version du produit atteint sa date de fin de vie, les correctifs de sécurité, le support technique et les téléchargements de produit ne sont plus disponibles.

Le prix du FRC est déterminé en fonction du statut du contrat, de la version du produit, des réductions applicables au programme de licences et de la date d’expiration du contrat. En cas de renouvellement tardif, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués : Réintégration : si le contrat a expiré. Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard.

Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (abonnement au cloud, licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
 

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