Customer Success Services (CSS) Priority et Priority Plus

Les offres sont disponibles pour les clients disposant d’une installation sur site, d’une configuration hybride ou dans le cloud.

Votre réussite est notre priorité numéro un. Nos offres premium incluent les services proactifs personnalisés d’un Responsable technique de compte dédié, qui vous aidera à mettre en œuvre et optimiser votre solution Citrix, à réduire les risques et à atteindre vos objectifs métier et de technologie. Avec Priority, vous bénéficierez d’un niveau de support réactif élevé lorsque vous en avez le plus besoin et d’un accès direct aux ingénieurs support Priority, qui vous apporteront une réponse et une résolution rapides.

Présentation de Priority et Priority Plus

Comparatif CSS Priority et Priority Plus

Découvrir la solution Priority   Priority Plus
Responsable technique de compte dédié pour comprendre votre environnement, votre activité et vos objectifs en matière de technologie, et assurer l’optimisation de vos solutions Citrix.
Responsable Priority Customer Success*
Bénéficiez d’une expérience client améliorée avec votre manager Priority Customer Success. Votre manager Priority Customer Success est votre expert en transformation cloud dédié et il travaille en étroite collaboration avec notre équipe de support Priority, afin d’assurer un plan de réussite unifié et d’atteindre vos objectifs métier.

*Des critères d’admissibilité s’appliquent au Manager Priority Plus Customer Success. Le client doit être un client cloud de niveau Priority avec un contrat atteignant une valeur minimale d’un million USD par an, ou un client cloud de niveau Priority Plus.
Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec votre solution Citrix.
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes.* Un temps de réponse inférieur à 15 minutes pour les problèmes de gravité 1 Un temps de réponse inférieur à 10 minutes pour les problèmes de gravité 1
Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grâce à des insights proactifs.
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1.
Assistance programmée en cas de changement afin de vous apporter de l’aide lors de mises en œuvre, de migrations et de mises à jour. 40 heures 80 heures
Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite.
 
Parrain support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible.  

Avertissements :
* Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 et 2 uniquement. Le support pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8h à 21h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8h à 18h ; Asie-Pacifique : de 8h à 17h30 ; Japon : de 8h à 17h30

Conditions du programme

Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix, des avantages et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale. En souscrivant aux services Citrix Support, et dans la mesure permise par la loi applicable, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences conformément aux conditions de conformité des licences présentées sur : https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif.

Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Les clients peuvent souscrire au FRC par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le FRC est disponible pendant les phases de maintenance de base et maintenance étendue d’un produit. Une fois que la version du produit atteint sa date de fin de vie, les correctifs de sécurité, le support technique et les téléchargements de produit ne sont plus disponibles.

Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
 

La file d’attente prioritaire est une vraie bouée de sauvetage. Nous interagissons en direct avec les ingénieurs Citrix. Ils prennent le temps de comprendre à quoi ressemble mon environnement et les difficultés que nous rencontrons, afin de les examiner chez eux avant de nous faire une recommandation de qualité. Je suis convaincu que mes autres fournisseurs devraient suivre l’exemple de Citrix en matière de support.
Warren Madridejos
Chef d’équipe, Ingénierie système
Baptist Health System

Prochaine étape