Questions fréquentes

Informations détaillées sur les Services d'Assistance Technique Citrix, avantages et lignes directrices.

Questions d’ordre général

Si vous disposez d’un contrat de support actif :

Avec huit centres de support dans le monde et plus de 900 professionnels du support, les cas sont transmis d’un centre de support à un autre de façon fluide et « en suivant le soleil », afin de garantir une gestion des cas en continu pour une résolution rapide.

Les centres Citrix Technical Support couvrent les régions suivantes et sont définis ci-dessous :

  • Amériques : Amérique du Nord, Amérique latine et Caraïbes
  • EMEA: Europe, Moyen-Orient et Afrique
  • APJ : Asie/Pacifique, Japon

Tous nos services sont principalement fournis en anglais. Néanmoins, nos centres de support technique offrent une prise en charge dans d’autres langues pendant les heures d’ouverture. Sous réserve de disponibilité, vous pouvez solliciter un support dans une langue autre que l’anglais lorsque vous ouvrez un incident support. Nos centres de support technique offrent une prise en charge dans huit autres langues, même si nous ne pouvons pas garantir leur disponibilité.

  • Amériques : anglais, espagnol et portugais
  • EMEA: anglais, français, allemand et espagnol
  • APJ : Anglais, mandarin, coréen et japonais

Citrix offre un support 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority et TRM bénéficient d’un support 24 h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 et 2. Le niveau est déterminé conjointement par le client et Citrix. Le support en cas d’incident de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés.

  • Heures d’ouverture dans la région Amériques
    • 8h-21h, heure locale
  • Heures d’ouverture dans la région EMEA 
    • 8h-17h, heure locale
  • Heures d’ouverture dans la région APAC 
    • 8h-17h30, heure locale
  • Heures d’ouverture au Japon
    • 9 h 30-17 h 30, heure locale

Citrix Technical Support offre divers délais de réponse ciblée en fonction du niveau de l’incident. Nous ne garantissons aucune durée de résolution ou de restauration quel que soit le niveau de l’incident et ne pouvons faire aucune exception.

On parle de restauration lorsque l’utilisation en production de votre produit a été restaurée. Néanmoins, des incidents supplémentaires peuvent persister, auquel cas d’autres actions de dépannage peuvent être nécessaires pour la résolution de l’incident.

Niveau 1

L’utilisation en production de votre produit pris en charge ne fonctionne pas et une grande part de votre activité s’en trouve gravement affectée, de sorte que vous ne pouvez pas opérer de façon raisonnable. Son fonctionnement est critique et la situation est urgente. Il n’y a pas de solution viable de contournement du problème.

Exemples :           

  • Toute ou une partie substantielle de votre solution Citrix est indisponible ; le système est en attente, n’est pas accessible, les performances ne sont pas tolérables.
  • Il y a un gros risque pour la sécurité, comme déterminé par Citrix.
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority
Customer Success Services - Priority Plus
Maintenance des appliances
Enregistré par Téléphone uniquement Téléphone uniquement Téléphone uniquement Téléphone uniquement
Délai de réponse < 30 minutes < 15 minutes < 10 minutes 1 heure
Cibles de restauration*
Hors plateforme
  < 6h < 4h  
Disponibilité élevée de la plateforme de cloud pour n’importe quelle période de 30 jours   99 % 99 %  
Livraison de RMA (pour les unités matérielles)      

Bronze : 10 jours

Gold/Silver : Jour ouvré suivant

Gold Plus : Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation par Citrix de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service

Participation du client à la résolution Vous disposez de ressources dédiées disponibles pour travailler avec l’équipe Citrix pendant l’examen du problème.
Communication à la clientèle en cours Tous les jours, jusqu’à la stabilisation de la situation (solution ; date pour particulier) ; Ensuite, mise à jour à des intervalles convenus avec le client.

*Les estimations de restauration sont des cibles uniquement et ne constituent pas une garantie.

Niveau 2

Vous constatez une grave perte de service sur une fonctionnalité de votre produit pris en charge. Le fonctionnement se fait de façon réduite.

Exemples :

  • Une fonction critique de votre solution fonctionne de façon réduite : performances médiocres, fréquence d’erreurs inacceptable.
  • La productivité est impactée.
  • Une phase d’un projet majeur est en danger.
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority  Customer Success Services - Priority Plus Maintenance des appliances
Enregistré par Web Web Web Web
Délai de réponse 2 heures 30 minutes < 30 minutes 4 heures
Livraison de RMA (pour les unités matérielles)      

Bronze : 10 jours ouvrés

Gold/Silver : Jour ouvré suivant

Gold Plus : Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation par Citrix de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service

Participation du client à la résolution

Vous identifierez des ressources pour travailler avec Citrix sur demande pour contribuer au dépannage (exécution d’outils de débogage, application de correctifs potentiels/solutions de contournement, etc.).

Le délai de réponse aux actions demandées est celui fourni par Citrix, à moins que les deux parties ne se mettent d’accord sur une alternative.

Communication à la clientèle en cours Mise à jour tous les 2 jours ouvrés jusqu’à la stabilisation de la situation. Ensuite, mise à jour à des intervalles convenus avec le client.
 

Niveau 3

Vous observez une perte partielle et non critique des fonctionnalités du produit pris en charge.

Exemples :

  • Dysfonctionnement opérationnel partiel, mais les utilisateurs peuvent continuer à l’utiliser.
  • Gêne pouvant nécessiter une solution de contournement
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority Customer Success Services - Priority Plus Maintenance des appliances
TRM
Enregistré par Web Web Web Web Web
Délai de réponse Heures d’ouverture 8 Heures d’ouverture 4 Heures d’ouverture 4 24 heures 24 heures
Livraison de RMA (pour les unités matérielles)      

Bronze : 10 jours ouvrés

Gold/Silver : Jour ouvré suivant

Gold Plus : Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation par Citrix de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service

Bronze : 10 jours ouvrés

Gold/Silver : Jour ouvré suivant

Gold Plus : Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation par Citrix de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service

Participation du client à la résolution

Vous identifierez des ressources pour travailler avec Citrix sur demande pour contribuer au dépannage (exécution d’outils de débogage, application de correctifs potentiels/solutions de contournement, etc.).

Le délai de réponse aux actions demandées est celui fourni par Citrix, à moins que les deux parties ne se mettent d’accord sur une alternative. 

Communication à la clientèle en cours Mise à jour tous les 5 jours ouvrables jusqu’à la résolution (ou date de la résolution finale). Ensuite, mise à jour toutes les 2 semaines, avec l’accord du client.

Niveau 4

Questions générales d’utilisation ou problématiques cosmétiques n’affectant pas les utilisateurs.

Exemples :

  • Questions portant sur le fonctionnement des fonctionnalités
  • Erreurs mineures dans la documentation
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority Customer Success Services - Priority Plus Maintenance des appliances
Enregistré par Web Web Web Web
Délai de réponse Heures d’ouverture 8 Heures d’ouverture 4 Heures d’ouverture 4 5 jours
Livraison de RMA (pour les unités matérielles)      

Bronze : 10 jours ouvrés

Gold/Silver : Jour ouvré suivant

Gold Plus : Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation par Citrix de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service

Participation du client à la résolution

Vous identifierez des ressources pour travailler avec Citrix sur demande pour contribuer au dépannage (exécution d’outils de débogage, application de correctifs potentiels/solutions de contournement, etc.).

Le délai de réponse aux actions demandées est celui fourni par Citrix, à moins que les deux parties ne se mettent d’accord sur une alternative.

Communication à la clientèle en cours Mise à jour deux fois par semaine jusqu’à la résolution (ou date de la résolution). Ensuite, mise à jour chaque mois, avec l’accord du client.

Pour souscrire des contrats de support et de maintenance :

Pour renouveler des contrats de support et de maintenance :

Ressources supplémentaires :

Étape 1 : Ouvrir un incident support

  • Contactez Citrix pour ouvrir un incident support
  • Le service client vérifie que vous avez accès au support

Étape 2 : Intervention de l’équipe de support technique logiciel ou matériel

Un ingénieur support logiciel ou matériel travaille avec vous pour identifier le problème et commencer le dépannage. Cela peut impliquer :

  • Demande d’informations, de traces
  • Reproduction du problème
  • Obtention de l’accès distant
  • Demande d’installation de correctifs ou mise à niveau vers une nouvelle version du logiciel
  • Mise en œuvre d’une alternative
  • Test d’une solution dans un environnement de non-production
  • Demande d’ouverture d’un ticket auprès d’un fournisseur tiers

Un ingénieur support peut faire intervenir un ingénieur senior, le cas échéant. Une fois que toutes les actions ont été effectuées, si l’ingénieur support n’est pas en mesure de résoudre le problème et qu’aucun progrès n’a été fait, le problème pourra être transmis à l’équipe de priorisation Citrix.

Si le problème nécessite un correctif de code ou une analyse au niveau du code, l’équipe d’ingénieurs Citrix interviendra. 

Étape 3 : Fermer un incident support

Avant de fermer un incident support, il vous sera demandé de confirmer que le problème a été résolu comme vous le souhaitiez et que l’incident support peut être clos. Après la fermeture, un récapitulatif vous sera envoyé avec une description du problème et le motif de la fermeture ou la résolution. Une fois votre dossier clos, vous pourrez recevoir un questionnaire visant à s’assurer que votre problème a été résolu comme vous le souhaitiez.

Autres motifs de fermeture d’un incident support :

  • Vous n’avez pas accès au support de Citrix Technical Support
  • Aucune réponse n’a été obtenue après plusieurs tentatives de contact auprès de vous

Avancée de votre incident support/mises à jour
Pour connaître l’avancée de votre incident, veuillez vous connecter à www.citrix.com/MyAccount.

Niveau de l’incident support
Le niveau de l’incident support est évalué par l’ingénieur du support et le client selon la description de l’incident. Le niveau de l’incident n’augmentera plus une fois déterminé mutuellement mais pourra être réduit à la discrétion de Citrix.

Fermeture d’un incident support
Votre incident support est fermé lorsque l’incident est résolu, c’est-à-dire lorsqu’aucune autre action de dépannage n’est possible ou lorsque vous autorisez, par email, l’ingénieur à fermer l’incident support. Votre incident support sera également fermé si nous ne recevons aucune nouvelle de votre part dans un délai fixé.

Réouverture d’un incident support : Vous disposerez de 30 jours à compter de la fermeture de l’incident support pour rouvrir une demande si nécessaire. Si les 30 jours sont écoulés, un nouvel incident support sera ouvert. Réattribution de l’incident support - Si un incident support doit être réattribué (ex : congés, absence maladie ou transfert à un ingénieur senior ou à un ingénieur ayant des compétences supplémentaires, etc.), vous serez informé de l'identité de la nouvelle personne à contacter.

Notre objectif chez Citrix Technical Support est de vous fournir un service et une assistance de classe mondiale. Votre équipe de support dédiée travaillera avec vous tout au long de votre dossier pour garantir que les ressources adaptées et le niveau d’attention soient utilisés pour résoudre
votre/vos problème(s) le plus vite possible.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre expérience avec le support technique, vous pouvez porter votre dossier à l’attention de l’équipe de direction Citrix Technical Support.

Comment puis-je faire en sorte qu’un incident support soit priorisé ?

Pour contacter l’équipe de direction Citrix Technical Support, veuillez effectuer l’une des actions suivantes :

Web : les clients peuvent également porter un dossier à l’attention de l’équipe de direction sur le portail eService. Dans ce cas, le responsable des dossiers internes et le gestionnaire de garde seront informés qu’ils doivent l’examiner.

Téléphone : Appelez l’un de nos numéros du centre de services de support technique et travaillez directement avec l’ingénieur de support assigné à votre dossier pour demander une priorisation plus poussée ou demandez à parler au gestionnaire
de garde. Option conseillée pour les problèmes urgents. Réponse : 1 heure (24/7/365)

Email : Envoyez un email au responsable de votre ingénieur support. L’adresse électronique figure dans la signature de courrier électronique de l’ingénieur support. Réponse : Même jour ouvré. Si vous ne savez pas qui contacter pour une question de satisfaction ou de qualité de service, envoyez un email à supportfeedback@citrix.com. Réponse : Au plus tard, le jour ouvré suivant.

Questions générales : Si vous ne savez pas qui contacter pour une question de satisfaction ou de qualité de service, envoyez un email à supportfeedback@citrix.com. Réponse : le jour ouvré suivant au plus tard.

Lors de vos communications avec Citrix, veuillez fournir les informations suivantes pour accélérer le délai de réponse.

  • Numéro de dossier
  • Impact professionnel - Aidez-nous à comprendre l’impact du problème que rencontrent actuellement les utilisateurs de production et/ou la date limite de projet pouvant pâtir du problème actuel
  • Récapitulatif - Un récapitulatif de votre demande et solution souhaitée (priorisation, entretien avec un responsable, etc.)
  • Coordonnées - (si différentes de celles indiquées dans le dossier existant)

Que se passe-t-il une fois que la demande de priorisation est lancée ?

Une fois que nous aurons bien reçu votre demande, une personne de l’équipe de direction Citrix accusera réception de votre demande et vous contactera pour vous informer des mesures qui seront prises afin de répondre à vos préoccupations. Si votre problème implique une intervention supplémentaire, un plan vous sera proposé pour résoudre ce problème.

Ces ressources et les meilleures pratiques vous aident à trouver rapidement les réponses dont vous avez besoin ou de l’aide pour résoudre votre problème.

  • Knowledge Center : Une base de données d’articles et de bulletins rédigés par les experts techniques Citrix.
  • Documentation produit : Une bibliothèque de documentation produit pour les solutions et technologies Citrix.
  • Forums de support : Des forums de discussion où vous pouvez poser des questions et obtenir des réponses pratiques d’autres clients.
  • Outil de dépannage automatisé : Citrix Insight Services est un outil gratuit de Citrix, qui analyse vos fichiers journaux, établit le profil de votre environnement de virtualisation et passe en revue des centaines de problèmes connus. Il s’agit du même outil que celui qu’utilisent nos ingénieurs support au quotidien pour diagnostiquer les problèmes avec rapidité et précision. Disponible pour Citrix Virtual Apps, Citrix Virtual Apps and Desktops, Citrix Hypervisor, Citrix ADC, ByteMobile, Citrix Endpoint Management, Citrix SD-WAN, CloudPortal, les services de provisioning et le connecteur Citrix Virtual Apps and Desktops. Connector.
  • Communautés : Des groupes d’utilisateurs et d’intérêts où vous pouvez partager des idées, des opinions, des informations techniques et les meilleures pratiques.
  • Citrix Education: Une formation et des cours de certification pour développer vos compétences.
  • Centre de démo virtuel : Découvrez comment les solutions Citrix favorisent le travail mobile et les services cloud.
  • Blogs :  Des conseils directs de cadres, d’équipes produits et d’experts techniques Citrix.
  • Citrix Customer Success Services sur Twitter : Interagissez avec des spécialistes de Citrix qui supervisent les sites de réseaux sociaux.
  • Citrix Customer Success Services sur Facebook : Découvrez les dernières actualités, correctifs, événements et bien plus pour Citrix Consulting, la formation/l’éducation, l’assistance et la réussite du cloud.
  • Communauté de groupes d’utilisateurs Citrix (CUGC) : une communauté de professionnels des technologies partageant du contenu de grande valeur, des connaissances et des contacts.

Afin de bénéficier des avantages du programme Customer Success Services (CSS), les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est ce qu’on appelle la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif.

Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Questions relatives à la maintenance des appliances

       
Région/Niveau de service Bronze Silver Gold et
Gold Plus
Amérique du Nord, Amérique latine et Caraïbes 8h - 21h
HNE
lundi-vendredi
8h - 21h
HNE
lundi-vendredi
24h/24, 7j/7, 365j/an
Asie (à l'exception du Japon*) 8h - 18h
Heure de Hong Kong
lundi-vendredi
8h - 18h
Heure de Hong Kong
lundi-vendredi
24h/24, 7j/7, 365j/an
Australie et Nouvelle-Zélande 8h - 18h
AEST
lundi-vendredi
8h - 18h
AEST
lundi-vendredi
24h/24, 7j/7, 365j/an
Europe, Moyen-Orient et Afrique 8h - 18h
GMT
lundi-vendredi
8h - 18h
GMT
lundi-vendredi
24h/24, 7j/7, 365j/an
Japon 9h30 - 17h30
Heure du Japon uniquement
lundi-vendredi
9h30 - 17h30
Heure du Japon uniquement
lundi-vendredi
24h/24, 7j/7, 365j/an

L’autorisation de retour de matériel (RMA) fait partie de chaque offre de maintenance et varie en fonction du niveau. Les clients possédant un contrat de maintenance Bronze doivent renvoyer l’unité à Citrix pour une analyse et Citrix livrera une unité de remplacement dans un délai de dix (10) jours. Pour les clients possédant un contrat de maintenance Silver ou Gold, Citrix livrera une unité de remplacement dans un délai d’un jour ouvré.  Le support technique vérifiera si l’unité est défectueuse, puis transmettra le dossier RMA à l’équipe Operations pour vérifier l’éligibilité. Pour les clients achetant la maintenance Gold Plus, le service comprend la mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.

Remarque : A compter du 16 mars 2015, Citrix proposera la maintenance Gold Plus aux clients possédant une appliance Citrix dont le contrat n’a pas atteint sa date de fin de maintenance et ne proposera plus le service de dépôt de 4 heures aux clients ayant souscrit la maintenance Gold. Les contrats de service de dépôt de 4 heures seront honorés et les clients concernés pourront passer à un programme de maintenance Gold Plus à la date de renouvellement de leur contrat de maintenance actuel.
 

Processus RMA Bronze

  • Le client contacte Citrix Technical Support à propos d'un problème de garantie matérielle
  • Le support technique vérifie si l'unité doit être remplacée, puis transmet les informations à Citrix Operations
  • Citrix Operations émet une RMA, puis livre une unité de remplacement dans un délai de dix (10) jours ouvrés
  • Le client renvoie le produit défectueux à Citrix dans un délai de cinq (5) jours ouvrés

Processus RMA Silver

  • Le client contacte Citrix Technical Support à propos d'un problème de garantie matérielle
  • Le support technique vérifie si l'unité doit être remplacée, puis transmet les informations à Citrix Operations
  • Citrix Operations émet une RMA, puis livre une unité de remplacement dans un délai d’un (1) jour ouvré
  • Le client renvoie le produit défectueux à Citrix dans un délai de cinq (5) jours ouvrés

Processus RMA Gold

  • Le client contacte Citrix Technical Support à propos d'un problème de garantie matérielle
  • Le support technique vérifie si l’unité doit être remplacée, puis transmet les informations à Citrix Operations
  • Citrix Operations émet une RMA, puis livre une unité de remplacement dans un délai d’un (1) jour ouvré
  • Le client renvoie le produit défectueux à Citrix dans un délai de cinq (5) jours ouvrés

Processus RMA Gold Plus

  • Les clients doivent envoyer l’adresse physique du produit bénéficiant de la couverture Gold Plus à goldplusaddress@citrix.com immédiatement après avoir installé le produit.  Vous pouvez également mettre les adresses à jour en envoyant un courriel à goldplusaddress@citrix.com. L’adresse indiquée est celle, mentionnée ci-dessus, où le produit de remplacement sera livré.  Aucun changement d’adresse ne pourra être accepté au moment de la demande de service.
  • Le client contacte Citrix Technical Support à propos d’un problème de garantie matérielle
    Le support technique vérifie si l’unité doit être remplacée, puis transmet les informations à un service de livraison express reconnu
  • Citrix livrera, par le biais d’un service de livraison express reconnu, un produit de remplacement au lieu où se trouve le client, sous quatre (4) heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service, sous réserve que Citrix ait déterminé qu’un produit de remplacement était nécessaire et que le nom et le numéro de téléphone d’un contact local ait été reçu (si le service de livraison express a pu prendre contact avec le client et si le client est disposé à accepter la livraison).
  • Le client renvoie le produit défectueux à Citrix dans un délai de cinq (5) jours ouvrés

Remarque : Ce service n’est disponible que si la distance entre le lieu où se trouve le client et où sera livré le produit et un centre de service Citrix est inférieure à 70 miles pour les Etats-Unis ; en dehors des Etats-Unis, cette distance doit être inférieure à 50 miles, sous réserve que le lieu où se trouve le client et le centre de service Citrix soient dans le même pays. Le client doit s’assurer qu’il se trouve dans ce rayon. La liste des centres de service Citrix est disponible sur https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2z.  Toute question en rapport avec les centres de service Citrix doit être envoyée à goldplussupport@citrix.com.
 

Si le lieu où se trouve le client remplit les exigences mentionnées ci-dessus mais qu’un centre de service Citrix doit être mis en place, six (6) semaines aux Etats-Unis ou trois (3) à six (6) mois en dehors des Etats-Unis seront nécessaires avant que la maintenance Gold Plus soit disponible. Le client recevra la maintenance Gold (expédition RMA le jour ouvré suivant) pour les produits concernés jusqu’à ce que le centre de service Citrix soit mis en place.

*Certains composants de produits ne sont pas disponibles avec la maintenance Gold Plus.

Le contrat de maintenance des appliances Citrix est disponible pour les appliances physiques Citrix Gateway. Le contrat de maintenance des appliances n’est pas disponible pour Citrix Gateway VPX. Les clients ayant besoin d’un support pour leurs appliances virtuelles peuvent acheter Citrix Customer Success Services, qui propose un support technique 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an, avec les meilleurs temps de réponse, ainsi que des mises à jour et mises à niveau de version des produits.

Il existe trois types de correctifs : privé, ponctuel et de maintenance. Chaque correctif présente des caractéristiques et un délai spécifique.

Correctif privé

(Citrix ADC, Citrix Web App Firewall, Citrix Gateway Édition Enterprise)

Un correctif privé (ou version ingénieur) est un correctif de code préliminaire fourni à l'utilisateur lors de la résolution d'un problème client. Il s'agit d'un correctif « informel » ayant fait l'objet de tests limités en interne et ne résoudra pas nécessairement le problème dès le premier essai. Le correctif privé peut contenir un code de suivi ou de débogage complémentaire pour aider à déterminer le problème. Les correctifs privés n'ont pas encore fait l'objet de tests de régression, ne sont pas destinés à être intégrés dans un environnement de production et n'ont pas nécessairement fait l'objet du processus d'assurance qualité officiel. Ce correctif privé est uniquement disponible auprès des équipes de niveau trois et priorité Citrix.

Le délai est de 5 à 10 jours du développement au test, selon le problème

Correctif ponctuel

(Citrix Gateway, éditions Standard et Advanced)

Il s’agit d’un correctif disponible dans la base de connaissances Citrix interne, mis à disposition dans un pack en libre-service qui fournit un correctif de code correspondant à un problème utilisateur spécifique. Le problème est lié à l’environnement du client et d’autres clients ne le rencontreront pas nécessairement. Le niveau de test se limite à la vérification du problème et à des tests de régression restreints. Chaque correctif, que ce soit dans le cadre d'une version limitée ou générale, fait l'objet d'un processus de test officiel. Ce correctif est disponible si le client appelle le support Citrix et que l’environnement du client rencontre le problème spécifique pour lequel le correctif en version limitée a été créé.

Le délai est de 3 à 4 jours une fois que le correctif ponctuel a été enregistré, selon le problème. Certains peuvent entraîner plusieurs jours de tests car les bogues ne se manifestent parfois qu’après une certaine durée d’exécution.

Maintenance

Il s’agit d’une version produit mise à disposition dans un pack en libre-service qui fournit un correctif de code à l’attention du grand public. Les tests consistent à vérifier le problème et à opérer une régression complète des modules concernés. Chaque correctif, que ce soit dans le cadre d'une version limitée ou générale, fait l'objet d'un processus de test officiel. Cette version est disponible sur le site Web Citrix.

Les versions de maintenance sont publiées toutes les 6-8 semaines.